CRM系统如何实现客户细分

2021-06-17

客户之间的价值是有差别的,企业的资源是有限的,因此必须对客户进行细分,这样才能为企业合理分配资源提供依据,从而牢牢地抓住有价值的客户。客户细分是客户沟通、客户满意的基础,企业只有对客户进行分级管理,才能强化与高价值客户的关系,减少为低价值客户服务的成本,从而更好地实现客户利益最大化和企业利润最大化。

一、什么是客户细分

客户细分是企业依据客户的不同价值,将客户区分为不同的层级,然后分别对不同级别的客户进行管理和服务的过程。

二、为什么要做客户细分

我们可以从多个维度来分析企业为什么要做客户细分,具体如下:

1、从客户需求的角度来看

客户需求多样性,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务,而为了满足这种多样化的异质性的需求,就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。

2、从客户价值的方面来看

不同的客户能够 为企业提供的价值是不同的,企业要想知道哪些是企业最有价值的客户,哪些是企业的忠诚客户,哪些是企业的潜在客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,企业就必须对自己的客户进行细分。

3、从企业的资源和能力的角度来看

如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的,所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析和细分。只有这样,企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引和培养潜力较大的客户群。客户细分能使企业所拥有的高价值的客户资源显性化,并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析,为企业决策提供依据。

三、如何在CRM中做客户细分

我们以有谱CRM为例来讲解一下如何在CRM系统中进行客户细分管理。在有谱CRM系统中,提供了客户等级设置、客户匹配度设置和客户标签设置三种客户细分机制,可以单独应用也可以组合应用。

1、客户等级

首先,企业需要根据所属行业及自身业务特性,规划好客户画像,也就是定义客户的字段信息;例如客户名称、所属行业、地域、联系方式、主营业务等。有谱CRM支持自定义客户字段信息,可以帮助企业更好的刻画出匹配的客户画像。

其次,规划客户的等级划分,并确定影响客户等级划分的相关元素。这些元素可以是客户字段信息,例如所属行业、地域等;也可以是针对客户的行为记录,例如是否成交、成交次数、成交金额等。

在完成上述步骤后,就可以通过CRM系统来配置客户等级划分了。

第一步,设置客户等级,有谱CRM系统中支持客户等级的自定义划分,并支持“指标评分”和“条件匹配”两种细分方式,企业可以根据实际情况按需选择。

第二步,添加评分指标并设置评分规则。有谱CRM提供了强大的规则设置及自动计算功能,可以最大限度的满足企业需求。

第三步,根据设置好的客户等级和评分规则,针对每一个客户等级设置得分区间,后续系统将根据每个客户的得分情况自动划分客户等级。

尽管每个客户的重要性不容低估,但是由于不同客户实际为企业创造的价值不同,而企业的资源又有限,因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不切实际。通过对客户进行等级细分,可以让企业更客观、更充分的了解客户,从而将企业有限的资源用在更有价值的客户上,进一步提高企业的盈利能力。

2、客户匹配度

正所谓道不同,不相为谋,客户匹配度没有,何以谈合作。客户匹配可以帮助销售人员识别机会,找到切入口,清晰客户开发策略。

同样,企业首先要根据实际情况定义好影响匹配度的相关元素,这是先决条件。然后再通过CRM系统来实现客户匹配度的自动划分。在有谱CRM系统中,设置客户匹配度的相关步骤和客户等级的一样,在这里就不再赘述了。

3、客户标签

客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。给客户打上一些特定的标签,可以丰富客户画像,帮助企业更好的了解客户。

有谱CRM支持自定义客户标签,可以帮助企业更精准的刻画客户画像,有针对性的跟进客户,提高跟进效率。

最后,我们总结一下,上述内容主要说明了:1、客户细分可以帮助企业更好的了解客户、更好的分配资源、更好的实现利润最大化;2、借助信息化工具CRM系统,可以让企业更快速、有效地搭建起自己的客户细分机制。